Cómo dar una mala noticia con humanidad

JUANA ERICE, autora de ‘Gracias. El arte de comunicar malas noticias con humanidad’

Todo cambia en un instante, ésta es una frase que hemos oído tantas veces, pero como todas las cosas que escuchamos, no acabas de creerlo hasta que un día te sucede y ocurre de una forma rápida e inesperada.

La forma en la que te trasladan la circunstancia, el suceso o la noticia influye, y mucho, en esa primera vivencia ante la adversidad.

Mi vida cambió en un segundo. Eran las 6 de la tarde de un 28 de marzo, había llevado a mi hijo mayor al médico porque tenía mucha fiebre y vio algo que no le gustó. En menos de una hora, nos comunicaron que tenía las plaquetas por los suelos, riesgo intenso de hemorragias internas y que debíamos ir con urgencia a un hospital y ponernos en manos de hematólogos. ¿Hematólogos? ¿Había dicho hematólogos?

Mi hijo afortunadamente está bien y cuando escribo estas palabras me emociono, está curado, pero hay muchas otras personas que no lo están, muchas personas que están sufriendo por distintos motivos: una enfermedad, la muerte de un ser querido, un accidente, un error, una separación o una mala noticia; y, todos ellos, necesitan ayuda.

¿Cuántas veces has deseado ser capaz de comunicar un mensaje difícil transmitiendo la verdad y la realidad con honestidad?

Impactar en otra persona significa reforzar, apoyar e influir en el otro cuando más lo necesita, significa estar a su lado en los momentos difíciles, ponerse en su piel cuando no sabe cómo debe actuar y, por supuesto, transmitirle fuerza, mucha fuerza.

Llevo toda mi vida trabajando en comunicación, amo la comunicación, especialmente en situaciones complejas, pero nunca la había vivido de una forma tan directa a nivel personal y debo decir que es algo muy difícil porque nadie nos ha preparado para ello. A lo largo de todo el proceso he descubierto algunas cosas que me gustaría que apliques porque si lo haces bien, lograrás cosas extraordinarias: lograrás que la otra persona afronte lo que le está sucediendo con entereza e incluso llegue a sentirse grande ante la adversidad. Merece la pena, ¿no crees?

Te voy a proponer un método muy sencillo, un método que tiene solo tres pasos, sólo tres, pero importantes. Los tres pasos se aplican a ambas personas, a aquella que da la mala noticia y a quien la recibe. Ponen foco en analizar lo que sienten ambas y busca un territorio común donde puedan entender lo que está sucediendo y, como consecuencia, crecer.

¿CUÁLES SON ESTOS 3 PASOS Y POR QUÉ FUNCIONAN?

En realidad, se trata de algo que hacemos de forma natural cuando nos encontramos bien, cuando estamos atravesando una etapa buena y nos sentimos capaces de todo, pero que olvidamos completamente ante las dificultades. Cuando nos encontramos seguros y aparece un problema, pasamos por un proceso del que no somos conscientes y que suele seguir el mismo camino.

  • Comprendemos lo que sucede
  • Buscamos soluciones
  • Persistimos hasta alcanzar lo que deseamos

Profundicemos en el primer paso: comprender.

Nadie te ha dicho que puedes influir en los demás de una forma profunda. Nadie te ha hecho entender que tienes una capacidad de impacto muy superior a lo que crees. Y créeme, la tienes.

¿Cómo descubrirlo? ¿Qué debes hacer? En primer lugar, debes prepararte. Prepararte a fondo, destinar tiempo a pensar en profundidad, a preocuparte y reflexionar sobre lo que vas a decir, por qué lo vas a decir, cómo lo vas a decir, con qué palabras y en qué momento. El tiempo que dediques a la preparación, realmente marcará la diferencia. Nunca lo subestimes.

Si lo haces bien, lograrás que la persona acepte lo que le comuniques y que su desconcierto y sufrimiento se transformen en aprendizaje. Elige con mucho cuidado las primeras palabras (nunca las olvidará). Elígelas muy bien.

Di aquello que a ti te gustaría escuchar en esos momentos. Hay algunas palabras que te pueden ayudar a mitigar el impacto de la noticia: Tranquilo, vamos a ir paso a paso, puedes conseguirlo, todo se solucionará, palabras positivas que le ayuden a asimilar su nueva realidad.

Las palabras, tus palabras, tienen una influencia grande, mucho mayor a la que puedas imaginar. Recuerda que en estos momentos, el que recibe la mala noticia, se encuentra vulnerable, sin defensas y todo lo que escucha accede rápidamente a su interior sin ningún tipo de filtros y se queda grabado.

Es muy importante que entiendas que tu actitud, también, influye de forma directa y debes ser consciente de ello. Una persona fría, que sigue un protocolo de actuación y es lejana, impacta de forma negativa, comunica sin sentimiento, sin empatía. Piénsalo por un instante. ¿Te gustaría que alguien te diera una noticia de esa forma? ¿Te gustaría que dijera estrictamente lo que tenía que decir con una voz monocorde y ninguna implicación emocional? No, no te gustaría en absoluto. Es más, se lo reprocharías siempre.

Por lo tanto, algo que es clave para mi es elegir y ser consciente de la actitud con la que comunicas, tiene que ser cercana, cálida y cariñosa. Si puedes, toca a la persona suavemente. Tiene que percibir tu comprensión, que entiendes lo que siente y que estás a su lado.

La escucha también es fundamental. Escuchar es un bálsamo tan importante como el cariño. De hecho, sueles escuchar a las personas a las que tienes cariño, ¿no es cierto? Cuando escuchas tienes el poder de comprender al otro y debes aprender a hacerlo bien porque el implicado en la mala noticia lo necesita de verdad. Necesita respeto, necesita guía y necesita apoyo y lo sentirá si le escuchas con calma, sintiendo lo que siente y acompañándola en su miedo e incertidumbre. Debes aprender a convertirte en alguien así.

Impactar en otra persona significa reforzar, apoyar e influir en el otro cuando más lo necesita, significa estar a su lado en los momentos difíciles, ponerse en su piel cuando no sabe cómo debe actuar y, por supuesto, transmitirle fuerza, mucha fuerza

Segundo paso: busca soluciones

¿Cómo se encuentran soluciones en medio de la adversidad? En primer lugar, ayudando a la persona a dar un sentido a lo que está sucediendo y haciéndole descubrir quién es ante las dificultades, quién es ante los problemas. Es un bonito y desconocido camino que debes incitarle a recorrer. Me gustaría que le desafíes: ¿Quién quiere ser? ¿Cómo quiere vivir lo que le está pasando? ¿Cómo quiere impactar en su entorno? ¿Qué ejemplo quiere dar?  

Ayúdale, también, a encontrar a sus compañeros de viaje. Es muy importante elegir quiénes son e intentar mantenerlos cerca, muy, muy cerca porque sin ellos no podrá hacerlo tan bien. Su apoyo va a ser extraordinario. Por lo tanto, oriéntale para que busque a aquellos que le transmiten confianza, que le quieran, que le dan perspectiva y recorren silenciosamente ese camino a su lado. Serán pocos, muy pocos, pero vitales.

Por último, intenta ser un pilar para esa persona que te necesita. Ser un pilar consiste en romper, una a una, todas sus dudas. Consiste en transmitirle y en muchas ocasiones repetirle, sí eres capaz de afrontar esta situación, de hecho, lo estás haciendo muy bien, sí tienes la fuerza necesaria y lo estás demostrando. Sí estarás a la altura y te estás convirtiendo en un ejemplo para toda la gente que tienes a tu alrededor y sí lo estás viviendo con dignidad y con grandeza. Esas frases serán fundamentales. Sin darte cuenta le estás ayudando mucho a que se sienta orgulloso de sus reacciones y, como consecuencia, a que acepte su nueva realidad.

Tercer paso: persiste

Creo profundamente en la fuerza de persistir cuando las cosas no van tan bien como deseamos. Creo en nuestra capacidad para desarrollar una firmeza inquebrantable y continuar luchando. Creo en nuestra determinación para comprometernos con nosotros mismos y con los demás y hacer lo que debemos hacer.

Es importante recordar que quien recibe la mala noticia duda de muchas cosas, especialmente de su futuro. Duda de su resistencia. Duda de tener la energía suficiente para afrontar las dificultades, duda que algún día todo vuelva a la normalidad. Duda de sus reacciones. Duda de los resultados. Duda de su capacidad. Duda de todo.

Una forma magnífica de combatir las dudas es por medio de la acción. Las dudas se combaten con acción. No le dejes que piense más, pídele que actúe. No le permitas perderse en la toxicidad de sus miedos, pídele que elija las tres cosas que más le preocupan y que tome tres decisiones. Desarrolla un plan de acción con esa persona para afrontar los momentos en los que se encuentra. El objetivo es muy claro: moverse, tomar pequeñas decisiones y  avanzar un poquito cada día. Paso a paso, mejorará y en la medida en que vaya superando obstáculos, las dudas se irán mitigando hasta casi desaparecer.

Tú eres el portador de su esperanza, mirará muchas veces hacia ti y se preguntará si realmente crees que lo va a lograr. Es muy probable que no te des cuenta, no es fácil de percibir, pero lo hará. Tu opinión, tu actitud y, por supuesto, tus creencias son vitales para su evolución. Nunca lo olvides.

Me gustaría que recuerdes estos puntos porque si los tienes en cuenta, estoy segura de que comunicarás de una forma delicada, humana y cercana la mala noticia:

  1. Estás delante de una persona que te necesita
  2. Cada día es una pequeña maratón que mide su resistencia. Haz que se centre en avanzar y en confiar
  3. Pon foco en lo que está haciendo bien para que sea consciente de su evolución
  4. Ayúdale a que los pensamientos negativos no le dominen
  5. Haz que combata sus dudas a través de la acción. Pídele que actúe, que se mueva
  6. Y, durante todo el proceso, transmítele calma en los momentos difíciles y serenidad en los retrocesos. Nunca lo olvidará. Muchas gracias.

Sin embargo, creo que este artículo queda incompleto, si no traslado cómo se siente una persona cuando recibe una mala noticia. He decidido incluirlo para que comprendamos el efecto que tiene una noticia de estas características en un ser humano y para ayudarle a minimizar el impacto inicial que recibe. Es decir, percibir la realidad desde otro punto de vista, desde su punto de vista, desde sus ojos, desde sus emociones y aprender que las cosas al otro lado se ven de una forma diferente.

Por lo tanto, ¿qué me gustaría trasladarte en este primer momento si acabas de recibir una muy mala noticia? Lo primero que quiero transmitirte es tranquilidad y una enorme serenidad. Sí, tranquilidad y serenidad. Y sé que es difícil. Sé cómo te sientes y que te encuentras perdido. Sé que tienes miedo. Sé que estás asustado, lo sé. Yo también lo estuve y mucho. Pero pasará. Intenta tomar el control de lo que te sucede. Es muy importante que lo hagas. Para un segundo, cierra los ojos, respira. Puedes afrontarlo, puedes vivirlo. Eres mucho más fuerte de lo que crees y mucho más capaz de lo que imaginas.

No hay una solución única para todos los problemas, pero sí hay algunas cosas que te van a ayudar mucho: tomar decisiones funciona, deberás decidir cuáles, mirar hacia tu interior funciona, aprenderás mucho de ti y de lo que estás viviendo, respirar profundo funciona, especialmente en los momentos más difíciles, sentir que puedes con ello funciona, debes hacerlo una y otra vez, sonreír funciona, cambiará tu visión de los acontecimientos en los días malos y, por supuesto, afrontar con valentía lo que te sucede, funciona.

Creer en ti, también funciona y lo hace de una forma magnífica. Cree en ti porque si lo haces, la noticia seguirá siendo mala, pero tu percepción de la misma variará. Cuando la aceptas, cuando crees que puedes superarla, se transforma, se vuelve más asumible y tu actitud hace que conviertas el sufrimiento y lo negativo en una experiencia de aprendizaje y de crecimiento. Es un paso de gigantes.

Por esta razón, quiero que hagas todo lo posible para apartar tu mente de los problemas que tienes, de las dificultades que vas a afrontar, del miedo que te hace dudar. Aparta tus pensamientos de la dificultad. No dejes que te anule. Céntrate en la acción. Sé que lo que te estoy pidiendo es difícil, pero cuando veas que el negativismo te vuelve a invadir, apártalo.

Cambia tu forma de ver el problema. Tienes que aprender a entender la vida más a largo plazo.  Aunque ahora estás en un mal momento, es muy probable que todo lo que estás viviendo sea uno de los períodos más importantes de tu vida. El más duro, sí, pero uno de los más importantes y debes saber verlo. Aprovéchalo para dar lo mejor de ti mismo, para aprender, para crecer como persona, para entender que la dificultad te va a permitir descubrir facultades que no creías tener. Cambia tu sufrimiento. No te centres en él. No vas a solucionar tus problemas desde la angustia.

Busca soluciones desde la tranquilidad, desde las posibilidades que tienes. No dejes que tus pensamientos se queden enredados en las dificultades y en la tristeza, dirige tu mente hacia las soluciones y hacia los pequeños pasos.

Cambia tu interior. Mira hacia dentro y descubre qué te hace sentir bien. En qué eres bueno. Qué te hace feliz. Reflexiona y averigua cuándo te sientes orgulloso de ti mismo. En qué valores te puedes apoyar. Todo tiene un porqué y con el debido paso del tiempo lo comprenderás. Serán grandes lecciones para ti.

Mucha suerte.

El  libro lo encuentras aquí


Observatorio de Recursos Humanos

Desde 2006 en España trabajamos para ofrecer contenidos e información de valor para el profesional de la gestión de RRHH, con el convencimiento de que el conocimiento, en sus vertientes de creatividad, innovación y aprendizaje continuo, es el principal valor de una dirección eficaz.

Y desde 2018, estamos en Chile.

  • ORH CHILE es un Centro de Investigación y Difusión de las Nuevas Tendencias para el Desarrollo de las Personas, desde la perspectiva individual y organizacional.
  • Trabajamos en: Investigación, Difusión, Aprendizaje y Soluciones de negocio para empresas, somos GROWTH HACKER.

Nuestros Otros Proyectos


Contacta con nosotros

Puede contactar con nosotros a través de:


Síguenos en Redes Sociales