De la Experiencia de Empleado (EE) a la Experiencia Humana (EH)

El enfoque de gestión RH basado en la Experiencia de Empleado ha conseguido reducir distancias entre lo que decía el papel de la propuesta de valor al empleado y la realidad que éste vivía una vez se integraba en la organización.

La EX ha sido un avance indudable que, sin embargo, se queda corto para afrontar situaciones como las actuales, en las que se necesita una conexión emocional mucho mayor entre las empresas y sus equipos.

El modelo basado en la Experiencia Humana es la evolución natural de la Experiencia Empleado y 4 sus pilares, Propósito, Conexión, Reconocimiento y Contribución, dan respuesta a las necesidades básicas y fundamentales de las personas.

Las organizaciones son personas. Puede parecer una obviedad, pero cuando profundizas en los procesos que sostienen los modelos de gestión de recursos humanos de la mayor parte de organizaciones descubres que esta evidencia se ha pasado por alto.

El enfoque de Experiencia de Empleado ha permitido que muchas organizaciones superen el taylorismo que durante años se ha gobernado los procesos de selección, de evaluación del rendimiento, de desarrollo o de reestructuración de plantillas. A través de un recorrido por el ciclo de vida del empleado, los proyectos de experiencia de empleado han dotado de mayor utilidad y atractivo a todos los procesos vinculados a la gestión de personas, han eliminado ineficiencias, han identificado puntos ciegos y han corregido muchas situaciones que generaban grandes incoherencias entre la propuesta de valor al empleado (PVE) y la realidad. Sin embargo, este enfoque se queda corto cuando el reto es desarrollar organizaciones de alto rendimiento capaces de navegar con éxito en un entorno VUCA como el actual básicamente porque habiendo mejorado “la forma” no han resuelto el “fondo” del problema.

Muchas empresas están realizando inversiones en iniciativas destinadas a hacer más agradable, atractivo o funcional el día a día. Los proyectos de experiencia de empleado están en la agenda estratégica de prácticamente todos los departamentos de recursos humanos. Y siendo cierto que esto contribuye a la mejora de muchos indicadores, incluido la rentabilidad de un negocio, la investigación nos demuestra que la gran asignatura pendiente para construir organizaciones de alto rendimiento sostenible está en activar mecanismos para que las personas encuentren sentido y realización en lo que hacen, porque eso es lo que maximiza los niveles de productividad, compromiso, creatividad y alineamiento en una organización.

No hay ventaja competitiva más poderosa que un conjunto de personas unidas por una causa común en la que creen, y la mayor parte de movimientos religiosos y sociales que han existido a lo largo de la historia validan esta hipótesis. Organizaciones como Apple, Wallmart, Zappos, Patagonia o Unilever han decidido ir más allá de la experiencia de empleado y crear una experiencia para sus colaboradores que conecta con las necesidades y motivaciones del ser humano, obteniendo con ello niveles de rendimiento superiores a sus competidores y una capacidad extraordinaria para navegar en entornos de crisis, incertidumbre o inestabilidad.

HAGAMOS UN POCO DE HISTORIA … 

Tradicionalmente la gestión de los empleados de una organización se ha centrado en disponer de un conjunto de procesos que hagan que las cosas pasen. El foco está en disponer de un modelo óptimo que protocolice los procesos necesarios para una gestión efectiva de la plantilla. Hay empresas que han desarrollado mecanismos tremendamente sofisticados para que parezca otra cosa como campañas de marketing interno, app’s muy atractivas, etc., pero cuando rascas un poco y entiendes algo de gestión de personas, enseguida te das cuenta de que todo es un escenario de cartón piedra que solo busca procesos eficaces que protocolicen la realidad.

Estos modelos generan un sistema excesivamente burocrático en el que los empleados (recursos humanos, mandos intermedios, contribuidores individuales, etc.) ejecutan con mayor o menor disciplina los diferentes procesos (selección, evaluación del rendimiento, revisión salarial…) de un modo higiénico, donde podemos afirmar con rotundidad que “todo está perfectamente hecho”. El lado oscuro es que es que la empresa piensa que dispone de un sistema maravilloso porque tiene un “modelo de libro” que hasta ha recibido un premio o reconocimiento externo, mientras que los empleados sienten que dedican muchísimo tiempo a procesos que no les aportan valor y que solo sirven para que alguien en recursos humanos pueda justificar su existencia, documentar una subida salarial, repetir un programa de formación o rediseñar el proceso de integración de nuevos empleados porque el actual no reduce la rotación durante el primer año. En resumen, procesos que alimentan indicadores que a su vez hacen que estos procesos sean muy eficaces (que no eficientes ni efectivos) sin que generen valor para sus usuarios que, al fin y al cabo, son las personas que trabajan en la organización.

Muchas organizaciones siguen ancladas en este enfoque sin darse cuenta. Invierten en tecnología, digitalizan los procesos y están absolutamente convencidos de que su manera de gestionar personas es vanguardista y revolucionaria. Lo mas curioso es que no entienden que quizá sus dificultades para atraer y retener el talento que necesitan, sus bajos niveles de compromiso, sus dificultades para innovar, su baja productividad, sus largas jornadas laborales, su falta de agilidad y muchas otras disfunciones están relacionadas con las limitaciones inherentes a un modelo de gestión de personas orientado al proceso y que no tiene en cuenta la naturaleza humana.

LA GRAN CONTRIBUCIÓN DE LA EXPERIENCIA DE EMPLEADO 

Durante los últimos años han ganado protagonismo los modelos de gestión de personas basados en la experiencia de empleado. Podemos definir experiencia de empleado como las percepciones, observaciones y sensaciones que una persona tiene derivadas de su recorrido en una organización. Incluye todas las interacciones que dicho empleado tiene antes, durante y después de su relación laboral con la misma.

Esta nueva manera de diseñar aporta valor porque implica un cambio de perspectiva radical: sitúa al empleado en el centro y lo posiciona como el “cliente” de los diferentes procesos que conforman en ciclo de vida del empleado. A partir de esta nueva manera de observar, se redefinen los procesos maximizando la experiencia positiva de los empleados sin renunciar a la eficiencia.

Muchas personas, en su ignorancia, tienden a pensar que este enfoque es una moda, que es algo meramente estético o que es algo exclusivo de grandes corporaciones. Los modelos de gestión de personas diseñados con un enfoque riguroso de experiencia de empleado han demostrado reiteradamente su rentabilidad y se han convertido en una de las mejores inversiones que puedes hacer si tienes problemas de innovación, engagement o productividad.

El objetivo de diseñar organizaciones sobre la base de la experiencia humana es satisfacer necesidades básicas y esenciales del ser humano: trabajar con un significado, conectarse con otros, marcar la diferencia y ser reconocidos.

Según un estudio realizado por MIT en 2016, las compañías que disponen de un modelo de experiencia de empleado más consolidado y efectivo obtienen un retorno muy importante del mismo en términos de valor para la organización en comparación con el resto: duplican los ingresos derivados de la innovación, duplican la satisfacción del cliente y su rentabilidad es un 25% superior al de sus competidores.

DE LA EXPERIENCIA DE EMPLEADO (EX) A LA EXPERIENCIA HUMANA (EH) 

El enfoque de experiencia de empleado sitúa a éste como protagonista de los procesos de gestión de personas, siendo su principal limitación el excesivo foco en aspectos superficiales del trabajo (conciliación, app’ss atractivas, eventos corporativos, recompensas…). No quiero decir que estos aspectos no sean relevantes, pero sí que no son suficientes para maximizar la experiencia positiva de un individuo en una organización.

¿Conoces alguna empresa que, disponiendo de un modelo de gestión de personas vanguardista y atractivo, tenga niveles de engagement mediocres? Te invito a que visites alguna plataforma como Glassdoor, donde abundan los casos de empresas muy reconocidas por sus prácticas y muy cuestionadas por sus colaboradores.

Muchos departamentos de recursos humanos se indignan ante esta especie de “ingratitud” y no terminan de comprender como puede ser que, dando tanto, las personas sigan estando insatisfechas. La explicación es muy sencilla: se han olvidado de cuidar los 4 factores inherentes a la Experiencia Humana.

El objetivo final de diseñar organizaciones sobre la base de la experiencia humana es satisfacer necesidades básicas y esenciales del ser humano como son un trabajo con significado (Propósito), vincularse a otras personas (Conexión), saber que lo que hace marca una diferencia (Contribución) y tener la certeza de que otros valoran su contribución (Reconocimiento).

¿Para qué? Para crear ecosistemas de trabajo que no solo sean atractivos, sino que además maximicen el rendimiento porque logran que el ser humano alcance su máximo potencial. Y haciendo esto satisfacemos de manera simultánea las necesidades de todos los grupos de interés: empleados, accionistas, clientes, proveedores y sociedad en general.

Es importante entender que, como organización, puedes activar iniciativas para maximizar la experiencia humana pero que será un empleado o un cliente quien determine unilateralmente si tiene sentido trabajar para ti o seguir comprando tus productos. Las compañías que apuesten por este enfoque pueden influir activamente y trabajar el Propósito, la Conexión, la Contribución y el Reconocimiento de manera que eleven su capacidad de atraer y fidelizar el talento que necesitan, al mismo tiempo que crean un ecosistema que promueve el alto rendimiento.

Esto implica hacer cosas diferentes y hacer las cosas de manera diferente. Un ejemplo de ello fue el experimento realizado por el profesor Adam Grant de la Universidad de Wharton, en el que demostró que los empleados de un call center eran un 171% más productivos cuando su empresa les permitía conocer el impacto de sus acciones individuales en sus clientes. Proporcionar a las personas información sobre su impacto individual es una manera sencilla y efectiva de trabajar la Contribución.

EN RESUMEN 

Los modelos de gestión de personas basados en la experiencia de empleado supusieron una revolución porque permitieron pasar el foco de procesos útiles a procesos efectivos que generan experiencias memorables. Reencuadrar la Experiencia de Empleado (EE) y elevarla a Experiencia Humana (EH) implica ir más allá de los procesos de trabajo y centrarse en aquellos elementos que los seres buscamos inconscientemente en nuestra vida. La organización que consiga satisfacer esas necesidades logrará un equipo humano alineado, productivo, interconectado y absolutamente comprometido con el éxito de la organización a corto, medio y largo plazo.

 

5 iniciativas para migrar de la Experiencia de Empleado a la Experiencia Humana
  1. Explicita y comparte el propósito de tu organización: El propósito explicita la razón de la existencia de una organización y responde a las preguntas: ¿Por qué y para qué existe esta organización? ¿Por qué es importante lo que hacemos aquí? Mas allá de sentar una base sólida para construir un modelo de Experiencia Humana, trabajar el propósito tiene otros beneficios. Según un estudio realizado por EY Beacon Institute y Harvard Business School, el 85% de compañías con un propósito definido crecen mientras que el 42% de las que no lo tienen decrecen.
  1. Ayuda a tu equipo humano a conectar con el Propósito: Este paso es el que diferencia a organizaciones que “tienen un propósito” de las que “viven un propósito”. Muchas son las empresas que disponen de preciosas frases en sus paredes, páginas web y en sus manuales de acogida. Más reducido es el número de aquellas que indagan sobre el propósito de los candidatos en el proceso de selección o que llevan a cabo acciones para que sus empleados identifiquen su propósito personal y construyan una conexión con su rol, con el equipo del que forman parte y con la organización para la que trabajan.
  1. Empodera y practica el Jobcrafting: Permite que las personas tuneen su puesto de trabajo. A muchos esto les parece una barbaridad, pero la realidad es que ocurre todos los días en todas las organizaciones. Las personas co-creamos nuestro rol, especialmente los individuos de alto rendimiento y potencial. Es esencial crear un entorno que empodere a personas y equipos para tomar decisiones y trabajar con los niveles de autonomía necesarios para disponer de agilidad en la toma de decisiones y en la ejecución de los acuerdos adoptados.
  1. Entrena a tus equipos en Inteligencia Emocional: Las personas sentimos emociones y nuestra habilidad para gestionarlas condiciona y determina nuestro rendimiento laboral, nuestra motivación y nuestra capacidad de construir relaciones efectivas con nuestro entorno (compañeros, reportes directos, superiores, clientes, proveedores, etc.).
  1. Eleva la efectividad del liderazgo: Nada es posible si tu organización adolece de líderes capaces de inspirar a otros, de alinear un equipo en torno a objetivos comunes, de crear espacios donde las personas interactúan y toman decisiones con agilidad, de reconocer las contribuciones, de transformar el error en aprendizaje, de mentorizar y desarrollar a otros o de promover la innovación y la excelencia. Tal y como decía Peter Drucker, “en una organización de manera natural solo surge caos, confusión y conflicto. Todo lo demás requiere liderazgo”.

Escrito por Susana Gómez Foronda, Cofundadora y Socia Directora de Smart Culture

 

 

 


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