Experiencia de Empleado COVID-19. Es el momento de marcar la diferencia

Reconozcamos que la pandemia ha transformado por completo la idea que hasta ahora teníamos sobre lo que era la experiencia de empleado. Ahora sí que estamos ante un auténtico momento de la verdad en esa experiencia. Las organizaciones se juegan los esfuerzos pasados por construir sus marcas como empleador en un escenario desconocido donde serán diferenciales el apoyo y la información que presten a sus empleados.

¿Cuándo volveré a la oficina? ¿Cuándo volveré a reunirme físicamente con mi equipo? ¿Cuándo volveré a sentarme con mis compañeros de trabajo a tomar un café y charlar tranquilamente durante un descanso? Partiendo de las pautas generales establecidas por el Gobierno, son muchas las guías y recomendaciones que durante estos días estamos recibiendo acerca de cómo abordar la crisis del coronavirus en los centros de trabajo, son muchos los debates y las mesas redondas que nos intentan arrojar luz sobre cómo dirigir nuestras compañías para volver a la normalidad lo antes posible… e incluso son muchas las publicaciones de expertos que asesoran a través de extensos análisis y arduos informes sobre cómo afrontar este gran reto desde el punto de vista laboral, organizativo e incluso económico.

Sin embargo, es más que probable que la normalidad nunca vuelva a ser la que conocíamos hasta ahora: la relación con nuestros compañeros, clientes o proveedores va a ser diferente. De hecho, es en momentos duros como este cuando resulta más sencillo que nunca reconocer a las compañías que son realmente diferentes. Compañías que tienen un ADN especial y único. Compañías que son capaces de poner en segundo plano sus estados financieros para priorizar su bien más preciado. Compañías que, ante la incertidumbre que todos vivimos, dejan de lado por unos días el valor de la acción o el beneficio trimestral, para pensar en cómo ayudar a su bien más preciado, aquello a lo que le deben todo: sus empleados.

Empleados que, ante todo, son personas. Personas que tienen amigos, familiares o conocidos que en estos últimos días se han visto arrastrados por la suspensión temporal del trabajo, que son independientes, que han sufrido en sus propias carnes los síntomas del virus, que están ingresados o, más tremendo aún, que han perdido algún ser querido sin haber podido despedirse de él.

Resulta imprescindible poder vislumbrar la hoja de ruta de las próximas semanas a través de la definición del journey del empleado, personalizada a la realidad de cada organización, e incluso segmentada por colectivo.

Estas personas -nuestros empleados- están sufriendo emocionalmente de forma extraordinaria y a las que en estos días, y de forma muy especial, -como organización- deberíamos preguntarles qué les preocupa y cómo podemos ayudarles, tanto durante como después del fin del confinamiento. Centrados en el corto plazo, en el que tenemos que dar respuesta a las necesidades más básicas de las personas, pero no debemos olvidar que tendremos que pensar también en el medio y largo plazo.

Desde everis, consideramos que cualquier enfoque debe considerar, ampliarse y/o complementarse con la experiencia que el empleado está viviendo durante el periodo de confinamiento, pero especialmente cuando éste se levante. Preguntarnos qué les preocupa, cuál es su contexto personal y familiar, y cómo puede condicionar/afectar en su rendimiento, en qué estado de ánimo se encuentra, qué tipo de ayuda puede necesitar… va a marcar la diferencia en nuestros empleados.

 

HOJA DE RUTA – EMPLOYEE JOURNEY 

Desde las organizaciones debemos ser capaces de gestionar estos miedos e incertidumbres que tienen nuestras personas, anticipando y dando respuesta a todas las preguntas que les puedan surgir.

Para ello, resulta imprescindible poder vislumbrar la hoja de ruta de las próximas semanas a través de la definición del journey del empleado, personalizada a la realidad de cada organización, e incluso segmentada por colectivo. Aterrizar la foto global de cada organización a la realidad de los diferentes colectivos que la integran, y tratar de dar respuesta personalizada y establecer los mecanismos necesarios, porque la situación, los miedos e incertidumbres pueden llegar a ser muy diferentes.

EXPLORACIÓN 

Con una visión global, hemos hecho este viaje a través de los distintos momentos temporales para identificar posibles dudas que pueden surgir, y no han sido pocas. Recoger de manera ordenada todas las dudas que pueden surgir a lo largo del tiempo nos ha permitido definir 9 ejes de reflexión en torno al empleado, todos ellos con un denominador común que va a ser el catalizador para hacer llegar estructuradamente la respuesta a estas preguntas: la comunicación.

Por tanto, consideramos básico contar con una plataforma de divulgación y capacitación que se establezca como canal único y específico, que permita una comunicación multidireccional que conecte a todas las personas de la organización de manera transparente, ordenada e integral.

Llegar a los 9 ejes de reflexión identificados ha sido el resultado de explorar, ordenar y clusterizar posibles miedos, inquietudes a incertidumbres que pueden surgirnos a cada uno de nosotros, teniendo de referencia los momentos temporales definidos en el journey: últimos días de confinamiento, día de la incorporación, unos días después del fin del confinamiento (ver algunos ejemplos en el Cuadro 1).

MOVILIDAD 
  • ¿Vamos a volver todos los trabajadores a la oficina en el mismo momento?
  • ¿Tengo que ir a trabajar físicamente el día que termine el confinamiento o puedo seguir teletrabajando hasta nuevo aviso?
  • En caso de tener que ir a trabajar por motivo de fuerza mayor, ¿puedo ir en vehículo propio y utilizar alguna de las plazas de aparcamiento que no van a usar mis compañeros?
  • En caso de no poder ir en mi vehículo propio y tener que ir en transporte público, ¿podéis facilitarme por anticipado mascarillas, guantes y gel hidroalcohólico?
  • ¿Es posible que gestione mis horarios como considere oportuno para evitar aglomeraciones?
  • Al salir del trabajo para volver a casa, ¿tendré disponibles mascarillas, guantes y gel hidroalcohólico en las instalaciones para iniciar el trayecto de vuelta con seguridad?
PREVENCIÓN 
  • ¿Se me va a ofrecer algún tipo de formación específica para estar mejor preparado de cara a la vuelta al centro de trabajo tras terminar el confinamiento?
  • ¿Vais a facilitarme un test para poder saber mi situación actual respecto al virus? ¿Con qué periodicidad?
  • ¿Se va a medir la temperatura a la entrada al lugar de trabajo para evitar posibles contagios?
  • ¿Se va a habilitar alguna plataforma para que todos podamos reportar nuestro estado de salud? ¿Cómo me afecta si en alguno de estos reportes un compañero con el que he trabajado da positivo?
  • En las instalaciones, ¿va a haber disponible jabón, pañuelos desechables y gel hidroalcohólico?
  • ¿Con qué equipos de protección individual voy a contar para protegerme en mi actividad de cara al público?
  • ¿Se van a poder utilizar los ascensores y las salas de reuniones?
  • ¿Van a eliminar los puestos fijos para facilitar la rotación semanal?
  • Ahora que esto tiene mayor impacto, ¿vamos a ser aún más paperless?
  • ¿Vamos a poder tener menos cosas en las mesas (fotos, papeles, objetos personales para facilitar la rotación)?
  • ¿Cómo me aseguro de que el puesto donde voy a sentarme, y el material que voy a utilizar, ha sido correctamente desinfectado después de su uso por otro compañero? ¿Habrá un nuevo protocolo de limpieza diario?
  • ¿Cómo se van a asegurar los 2 metros de distancia entre unos puestos y otros? ¿y en los espacios comunes como por ejemplo los baños?
  • ¿Qué medidas se van a tomar para ventilar las instalaciones correctamente y asegurar la calidad del aire?
  • Ahora que vamos a ser menos empleados en la oficina, ¿se irán abriendo y cerrando zonas para cada turno de trabajo?
ORGANIZACIÓN 
  • ¿Se van a hacer turnos a la hora de entrada, salida y a la hora de la comida? ¿Cuál me toca a mí y/o cómo puedo elegir el que más me convenga?
  • ¿Se van a diferenciar roles? ¿Soy un rol crítico y por ello voy a tener un tratamiento especial?
  • ¿Cómo se van a gestionar los roles más expuestos? ¿Voy a tener algún tratamiento especial por ser rol expuesto?
  • ¿Se van a planificar turnos entre equipos clave para que no haya riesgo de contagios debido a posibles coincidencias en el centro de trabajo?
  • ¿Cómo me organizo con mis compañeros y/o supervisores para devolver las horas de permiso retribuido recuperable?
  • ¿Cómo se van a cubrir las bajas de empleados críticos? ¿Se ha pensado la posibilidad de contratar parcialmente a empleados jubilados o antiguos empleados para que den continuidad al negocio?
  • ¿Cómo se van a anticipar las bajas de empleados críticos? ¿Vamos a hacer algún tipo de shadowing para asegurarnos que alguien puede sustituirles?
SALUD Y BIENESTAR 
  • Necesito a algún especialista psicológico que me ayude con mi situación personal, ¿puede la empresa facilitarme esta ayuda?
  • Tengo miedo de contagiarme al ir a trabajar y poder luego contagiárselo a mis familiares al llegar a casa, ¿qué puedo hacer al respecto?
  • ¿Qué debo hacer si siento síntomas mientras estoy en mi puesto de trabajo?
  • ¿Cómo se van a gestionar las comidas en los centros de trabajo si los restaurantes y cafeterías no están abiertas aún?
  • Hay muchas personas que se concentran y se olvidan de la higiene, ¿Vamos a tener llamadas a la limpieza a lo largo de distintos momentos del día? ¿Habrá cartelería o mensajes que nos recuerden la importancia de lavarse las manos periódicamente?
CONCILIACIÓN 
  • Los colegios y los jardines infantiles no se han reanudado y no puedo dejar a mi hijo solo para ir a trabajar, ¿cómo me podéis ayudar?
  • Me resulta muy complicado trabajar con los niños ociosos por casa, ¿va a ofrecernos la empresa algún tipo de animadores o servicio que les mantenga ocupados?
  • Mi pareja ha tenido que ir a trabajar y me resulta imposible compaginar el teletrabajo con las tareas familiares ¿cómo me pueden ayudar?
  • ¿Es posible cogerme voluntariamente algún tipo de permiso específico durante una temporada para poder conciliar la vida personal y profesional?
  • Tengo una desgracia familiar (ingresado grave o fallecimiento) y no soy capaz de concentrarme para poder teletrabajar, ¿puedo disfrutar de algún tipo de permiso extraordinario hasta que sea capaz de pasar esta situación?
  • Necesito ayuda legal por un problema familiar, ¿puedo recurrir a alguna ayuda por parte de la empresa?
RETRIBUCIÓN 
  • Mi pareja y yo, debido a la situación de los autónomos y/o los con suspensión del trabajo estamos afrontando algún problema económico imprevisto, ¿es posible solicitar algún anticipo de nómina para hacerle frente?
  • Durante estas semanas he estado utilizando mis propios recursos (teléfono, wi-fi, etc.) para teletrabajar. ¿Tendré algún tipo de ayuda de la empresa para afrontar estos gastos?
  • ¿Debería haber algún tipo de recompensa adicional para las personas que están trabajando en su puesto físico vs las que teletrabajan?
  • ¿Qué nuevos servicios y/o productos puede poner a disposición la empresa para apoyar el bienestar de las personas durante el teletrabajo?
  • ¿Deberíamos hacer algunos ajustes en las pólizas de los seguros médicos
ADMINISTRATIVO 
  • ¿Qué debo hacer si he estado contagiado yo y/o alguna persona con las que convivo?
  • ¿Cómo debo gestionar el permiso retributivo recuperable?
  • Si no puedo ir a trabajar porque soy colectivo vulnerable ¿cómo gestiono la incapacidad temporal?
  • ¿Cómo debo gestionar el permiso para ir a mi centro de trabajo habitual? ¿y si debo viajar a otra ciudad?
ÉTICO 
  • Creo que un compañero está afectado, ¿cómo y dónde lo informo?
  • Considero que un compañero está haciendo un mal uso de las instalaciones y/o poniendo en peligro su integridad y las del resto de compañeros, ¿cómo y dónde lo informo?
  • Soy consciente de que mi carga de trabajo ha bajado durante esta época, ¿qué puedo hacer para aprovechar al máximo mi tiempo productivo?
  • ¿Qué información puede y no puede pedirme la empresa referente a la enfermedad? ¿Qué sucede  con la información médica?
LIDERAZGO 
  • No tengo muy claro cómo poder ayudar a algunas personas de mi equipo en esta situación ¿cómo puedo abordarlo?
  • Me preocupa no ser justo y/o equitativo a la hora de tomar algunas decisiones ya que cada persona tiene su situación particular, ¿cómo puedo hacerlo?
  • Si no hay trabajo para todo el equipo ¿cómo priorizo y qué tareas les asigno?
  • ¿Debería tener planificado un plan de sucesiones temporales para puestos clave en caso de tener bajas prolongadas de colaboradores?
  • ¿Debo obligar a alguien a teletrabajar? ¿Y a acudir a su puesto físico?
  • ¿Cómo puedo asegurarme de que alguien está cumpliendo los horarios y siendo productivo durante el teletrabajo?
  • En mi departamento somos reactivos a las tareas que nos plantea el jefe. ¿Cómo podemos pasar de un liderazgo de instrucción a un liderazgo de dirección?
  • ¿Cómo puedo seguir motivando a mis equipos en remoto? ¿Cómo consigo que el refuerzo positivo tenga el mismo impacto y sea igual de frecuente sin vernos en persona?

Fuente: everis, 2020.

En los momentos de la verdad los hechos son los que marcan la diferencia, pero los sentimientos percibidos durante el proceso dejan huella para toda la vida.

PRIMERA APROXIMACIÓN 

Para dar respuesta a estas preguntas de manera ordenada y estructurada, consideramos oportuno apoyarnos en una primea reflexión en la pirámide de Maslow. Tomando como punto de partida los cinco niveles que establece en su jerarquía de necesidades humanas, hemos establecido un paralelismo entre éstos y las necesidades que plantean los empleados en la situación actual, con el objetivo último de mejorar su experiencia.

Los dos primeros niveles son los básicos y más necesarios pero, al mismo tiempo, los más importantes para poder fijar las bases. Asegurar que se establecen los mecanismos necesarios para dar respuesta a las necesidades básicas y de protección de los empleados es fundamental en primera instancia. Una vez superados, tenemos que comprobar que los empleados se sientan parte de los equipos y de la empresa; es decir, dar respuesta a sus necesidades sociales y de afiliación. Sin embargo, esto no resulta tan sencillo con la situación que estamos viviendo. La distancia, la falta de contacto físico en las oficinas o la falta de espacios para hablar más allá del plano laboral pueden ser una barrera.

Si continuamos avanzando en la pirámide, cuando hablamos de estima y reconocimiento debemos perseguir que los empleados entiendan y compartan la nueva normalidad a la que nos enfrentamos. Para ello, el apoyo de los líderes de la compañía es clave. Incentivar que saquen lo mejor de ellos mismos y de los demás, fomentar el feedback constante en remoto y poner en valor los éxitos deben formar parte del día a día.

Por último, y con una visión más a medio plazo, el último nivel de la pirámide hace referencia a la autorrealización. Llevado al caso que nos ocupa, este nivel va a permitir que los empleados sientan en primera persona que no sólo están ayudando a la compañía sino a todo el ecosistema que le rodea, incluida la sociedad. Este sentimiento puede ser acelerado fomentando acciones de voluntariado y/o proyectos probono.

HABILITADOR TECNOLÓGICO 

Consideramos, por tanto, que reflexionar sobre los ejes identificados e ir abordando de manera progresiva en el tiempo todas las necesidades y preocupaciones del empleado, escuchando su voz en todo momento, nos va a permitir marcar la diferencia.

Del mismo modo, también consideramos que un acelerador fundamental para ello es la tecnología. Por este motivo, desde everis hemos diseñado y desarrollado diferentes soluciones tecnológicas que permiten dar cobertura a los distintos ejes de reflexión de forma rápida y sencilla en cada fase del journey del empleado.

Unos días antes de la incorporación 

A medida que se acerca la vuelta a la “nueva normalidad” desde las organizaciones se van cerrando los planes más operativos que van a permitir esta reincorporación de manera segura y ordenada, velando por la continuidad del negocio, pero sin duda también por la salud y bienestar de sus personas.

Recopilación de información: Poner a disposición de todos los empleados una aplicación móvil que permita recoger información sobre aspectos de diversa naturaleza a través de cuestionarios y/o formularios que pueden ser cumplimentados manualmente por el usuario, o por integración con otras aplicaciones. Una aplicación de estas características debe dar respuesta de manera rápida a necesidades tácticas, por lo que la idea es poder desarrollarla sobre plataformas low-code como, por ejemplo, Outsystems, Appian o Power Platform que son con las que trabajamos en everis.

Monitorización de la información: De manera autónoma, y/o integrado con la aplicación que permite la recopilación de información, hemos desarrollado desde everis, apalancándonos en el uso de Power BI de Microsoft dashboards, cuadros de mando e informes de diagnóstico con los KPI’s e indicadores relativos al COVID-19 para poder hacer seguimiento real del estado de salud/contagio de la organización, y utilizar estos datos para puesta en marcha de determinadas acciones.

Gestión de protocolos: Con el objetivo de lograr una gestión eficiente y realizar un óptimo seguimiento de solicitudes, así como para la gestión de protocolos y control en la distribución y entrega de equipos EPI y medios físicos de prevención del contagio, hemos desarrollado una solución que funciona de manera integrada con la aplicación de registro de la información.

Día de la incorporación 

Tras levantarse el estado de alarma, comienza la nueva normalidad y con ella un nuevo contexto en el ámbito profesional. Nuevas medidas de prevención para asegurar la salud de las personas son fundamentales en este momento en los centros de trabajo.

Pasaporte Covid-19: Para velar por la salud de aquellas personas que estén trabajando en las instalaciones de la organización, hemos desarrollado un conjunto de herramientas de control para autorizar o no el acceso de un empleado en función de un conjunto de parámetros (autorización previa, tests PCRs, antecedentes de riesgo, informe prevención de riesgos, etc.)

Control biométrico y de temperatura: Poder acceder a los edificios corporativos, asegurado que no tienen fiebre, es fundamental. Para ello, se han desarrollado sistemas de identificación biométrica y medición de la temperatura del cuerpo a través de cámaras térmicas que enfocan a la cara, sin necesidad de contacto.

Gestión de espacio: Utilizando sensores para controlar la ocupación de los puestos, cámaras de conteo de personas y/o herramientas para la reserva de puestos es posible realizar una gestión en tiempo real de la ocupación del espacio para evitar aglomeraciones, e incluso tener control del uso y posterior limpieza de las zonas de trabajo, minimizando el riesgo de contagio.

Unos días tras la incorporación 

Tras haber superado el “día D”, lo cierto es que desde las organizaciones es fundamental implementar medidas que sean estables en el tiempo y que garanticen la seguridad física de las personas.

Trazabilidad de movimientos: Se ha desarrollado una aplicación móvil que va acompañada de un dashboard para realizar el registro automático y/o manual de las zonas e instalaciones de la empresa donde han estado los empleados para poder hacer seguimiento de los movimientos de las personas expuestas a la infección.

Gestión de permisos retribuidos: Gestionar el proceso de devolución de horas para compensar los permisos temporales retribuidos en una tarea ardua y que puede llevar aparejados errores humanos; por este motivo, contar con una herramienta de time-tracker podría ser de gran ayuda para las áreas de Recursos Humanos, así como para el control, a título individual, de cada uno de los trabajadores.

Durante todo el proceso 

Bien es sabido que en cualquier proceso de cambio o transformación es necesario acompañar a las personas a lo largo del tiempo. En un contexto como es el actual, este acompañamiento es más importante que nunca. Por tanto, contar con plataformas y/o aplicaciones tecnológicas que faciliten la comunicación, colaboración y formación de las personas, o el apoyo en tecnologías de RPA para la automatización de procesos, puede marcar la diferencia y generar en las personas una experiencia única.

Comunicación, información y conocimiento: Mantener a las personas informadas en tiempo real de las medidas que se van tomando desde la compañía, dar respuesta de manera inmediata y homogénea para toda la organización, y establecer los mecanismos que faciliten una comunicación multidireccional no sólo es posible, sino que es lo que las personas demandan.

Colaboración: Con el objetivo de potenciar las capacidades/habilidades de colaboración de las personas en un contexto de trabajo como es el actual, contamos con un conjunto de soluciones colaborativas que, instaladas sobre la base de Office 365, permiten reuniones en línea, chats grupales, gestión de archivos para trabajar en remoto de las misma forma que se haría en una sala física de reuniones…

Formación: Hemos desarrollado una plataforma de formación digital basada en un software opensource líder en el mercado internacional y sustentada en una arquitectura con Amazon WS.

Agentes virtuales: El contexto actual genera numerosas dudas que pueden llegar a saturar las áreas de soporte. Para minimizar este riesgo, hemos desarrollado asistentes virtuales y plataformas de FAQs “inteligentes” que permitan responder a las preguntas y dudas más frecuentes.

Robotización de procesos: Las tareas administrativas de las áreas de Recursos Humanos se ven incrementadas como resultado de la situación actual. Sin embargo, la automatización de tareas y procesos mediante un software que ejecute las tareas definidas, estructuradas y repetitivas de la misma manera que lo haría un humano, puede ayudar a estas personas a poner el foco en otro tipo de tareas y, al mismo tiempo, reducir errores humanos en la ejecución de las mismas.

Oficina de la Experiencia 

Orquestar todo este proceso, y en poco tiempo, requiere de foco y dedicación. Por tanto, desde everis proponemos establecer un equipo multidisciplinar, liderado por la dirección de Recursos Humanos, pero con el apoyo activo de otras áreas clave de la organización como, por ejemplo, Comunicación, Tecnología, Facilities, Operaciones, etc.- y un socio externo con experiencia que lidere la Oficina de la Experiencia Covid-19, y que pueda:

  1. Ofrecer una visión transversal y realista de la situación de partida.
  2. Coordinar a todos los intervinientes.
  3. Asegurar que se sigue la metodología prevista y se utiliza la tecnología necesaria.
  4. Potenciar la participación activa de los empleados para definir la experiencia.
  5. Compartir mejores prácticas de otras compañías y/o sectores.
  6. Apoyar la definición e implantación de los planes de acción tácticos y estratégicos.
  7. Establecer mecanismos que aseguren la preparación de la organización en caso de un potencial rebrote.
  8. Velar por una comunicación multidireccional integrada, coherente y transparente.
  9. Identificar KPIs e indicadores clave de seguimiento.
  10. Analizar los riesgos y resultados, proponiendo acciones de mejora.

Después de realizar el ejercicio completo, analizando los 9 ejes de reflexión, definiendo cómo la tecnología nos va a acompañar en cada momento, profundizando en cómo deberíamos abordar la situación y ordenando las acciones a lo largo del tiempo, podemos afirmar que en los momentos de la verdad los hechos son los que marcan la diferencia, pero los sentimientos percibidos durante el proceso dejan huella para toda la vida. Y esto sólo es posible si se consigue trasladar una experiencia única.

Hemos identificado 9 ejes de reflexión tras explorar, ordenar y clusterizar posibles miedos, inquietudes a incertidumbres que pueden surgirnos a cada uno de nosotros, teniendo de referencia los momentos temporales definidos en el journey: antes, durante y después del confinamiento.

Escrito por: Juan Antonio Rossell y Patricia Banda Dolz


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