La figura del líder, como mediador en gestión de conflictos laborales

Por Ángel Martínez, socio fundador de Execoach

No cabe duda de que pasamos gran parte de nuestro tiempo en el lugar de trabajo. Se puede decir que la mayoría de los mortales compartimos más tiempo con nuestros compañeros de trabajo que con nuestras familias, por lo que no es de extrañar que aparezcan pequeños roces o conflictos. Si a eso le sumamos la presión a la que estamos sometidos en el desempeño de nuestra actividad, y a la diferente forma de abordar las tareas que tiene cada persona, estos pequeños detalles pueden convertirse en una gran fisura que ponga en riesgo la estabilidad del equipo.

El 95% de estos conflictos que pueden surgir en un equipo de trabajo están producidos por una mala comunicación, por lo que la calidad de lo que hablamos es fundamental para prevenir malentendidos y solucionarlos correctamente en el caso de que hayan ocurrido.

El papel del director o líder es clave en esta situación, ya que es la persona de referencia, de la que se espera que tome partido de alguna manera para intentar sobrellevar y solucionar el conflicto, pero, ¿están los líderes realmente preparados para ello?

Aquí es donde entra en juego la figura del psicólogo estadounidense, Marshall Rosenberg, creador de la Comunicación No Violenta (CNV). Se trata de un proceso de comunicación perfecto para aplicar en situaciones difíciles, que promueve el expresarse con sinceridad y claridad, y escuchar de una forma respetuosa y empática, lo que ayuda a las personas a intercambiar la información necesaria para resolver conflictos y diferencias de un modo pacífico. Si tenemos en cuenta nuestras necesidades y sentimientos, y los de la persona con la que tenemos el problema, conseguiremos que sea más fácil llegar a un acuerdo en una situación de conflicto. La implementación de este modelo en una organización tiene que venir motivado por el líder o jefe de equipo.

La herramienta clave de este modelo de comunicación es la palabra, ya que todo va a depender del uso que hagamos de ella. El modelo CNV recomienda centrarse únicamente en escuchar las necesidades y emociones que éstas contienen, dejando a un lado nuestra interpretación personal y los pensamientos y prejuicios que pensemos puede tener la persona que las pronuncia. Esto consigue que se reduzcan los comportamientos violentos y de defensa.

Según la CNV, tenemos que expresar el sentimiento que nos produce el conflicto, pero este modelo apuesta por no atribuir la responsabilidad de nuestros sentimientos o necesidades a otra persona. Cada uno es responsable de sus sentimientos y necesidades.

Los líderes que consigan generar en sus equipos esta cultura, descubrirán cómo es mucho más fácil que los empleados estén más orientados a la escucha y a dar el primer paso hacia la solución del problema, al tiempo que les ayudará a gestionar mejor sus obligaciones.

Se trata de una herramienta muy adecuada para ayudar a los líderes a comunicarse de una forma asertiva, mejorando las comunicaciones interdepartamentales y fomentando relaciones con un mayor grado de satisfacción entre los trabajadores, haciendo que la solución de conflictos entre trabajadores, empresas o clientes se lleve a cabo de una forma más simple.

Si en una organización, el líder de un equipo quiere acabar con los problemas derivados de una mala comunicación, debe apostar por un modelo que ayude a crear relaciones más efectivas y contribuya a resolver conflictos de cualquier índole.


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