Los perfiles más demandados por la tecnología conversacional y la Inteligencia Artificial

Estos últimos años, la tecnología se ha colado en todas las áreas de nuestra vida. De los primeros móviles y ordenadores a las compras online y las videollamadas han pasado muy pocos años, y con la crisis provocada por la COVID-19 la adaptación e inmersión ha sido total. En apenas seis meses los portátiles y smartphones se han convertido en indispensables para garantizar el desarrollo personal, educativo y profesional.

La aplicación de la tecnología en el entorno laboral es una realidad y es parte del día a día de, prácticamente, todas las empresas del mundo. Ya sea para mandar un email a un proveedor o cliente, o para llevar a cabo una reunión con el equipo, la tecnología es un empleado más.

El departamento de Recursos Humanos ha sido, en gran parte, el orquestador de la implementación y uso de la tecnología para mejorar los procesos: la selección de candidatos, la captación de talento, las comunicaciones internas entre departamentos y con los empleados, o el envío de documentación y papeleo. La tecnología es un aliado para crear nuevas oportunidades laborales y tejer relaciones más fuertes dentro de las compañías; es parte del ADN de los RRHH.

Uno de los últimos recursos tecnológicos que se han introducido en las organizaciones es la Inteligencia Artificial y la tecnología conversacional. El objetivo de estas herramientas es mejorar la eficiencia en las empresas a la vez que se mejora la experiencia de los empleados y candidatos. Tal y como indica Statista, durante el 2019 más de un 67% de usuarios utilizaron un chatbot en algún momento.

En este contexto, Adecco Talent BPO, la división de Externalización de Procesos del Grupo Adecco, especializada en las Áreas de Recursos Humanos, de Negocio y Financiera, y Planeta Chatbot analizan las oportunidades, aplicaciones y los nuevos perfiles asociados a la IA y la tecnología conversacional.

Encarna Maroño, directora de Recursos Humanos de Adecco España, afirma que “aunque desde las empresas y áreas de recursos humanos ya éramos conscientes de esta realidad, la crisis sanitaria provocada por el coronavirus nos ha recordado la importancia de ver la tecnología como una aliada más. Durante los meses iniciales de la pandemia, hemos visto cómo el teletrabajo es posible en sectores que antes imaginaban imposible su adopción, centros de formación que han adaptado sus clases a entornos virtuales y corporaciones que han digitalizado procesos en cuestión de días. La tecnología es el aliado perfecto para poder llevar a cabo esta adaptación y se ha convertido en un recurso indispensable”.

La Inteligencia Artificial y la tecnología conversacional serán elementos indispensables a tener en cuenta durante los próximos años

Según la consultora Deloitte, el 20% de las organizaciones están utilizando asistentes virtuales en sus departamentos de RRHH, mientras que otro 20% destaca que tienen planteado introducir asistentes en los próximos dos años. Una incorporación a la que los empleados reaccionan positivamente. Como refleja IBM en una encuesta global de recursos humanos realizada a 8.600 empleados, el 62% elegiría reutilizar una herramienta cognitiva como un chatbot para apoyar la toma de decisiones personales.

Nuevos perfiles y oportunidades laborales

El nacimiento de estas nuevas tecnologías y su rápida implementación implica un cambio en los modelos productivos y sociales, y está desembocando en una demanda constante y creciente de perfiles expertos, que marcarán el futuro del ecosistema laboral. Vacantes que estarán relacionadas con el mundo de la ingeniería de datos, del machine learning, del diseño de interfaces conversacionales o la gestión de proyectos que involucren estas tecnologías. Sin embargo, la digitalización, robotización y, en general, cualquier automatización de procesos ha despertado siempre recelos por el temor a la desaparición de ciertos puestos de trabajo, como apuntaba un estudio del Grupo Adecco y el Instituto Cuatrecasas en el que se recoge que 1 de cada 4 expertos en RRHH cree que la Inteligencia Artificial será una amenaza para el empleo.

Cuando las empresas se plantean la introducción de la IA en campos donde hasta la fecha había primado la interacción entre personas, es necesario tener en cuenta otros factores que van más allá del técnico o productivo. La implantación necesita contemplar un plan consistente de acompañamiento a los usuarios sobre cómo relacionarse con estas nuevas tecnologías, con el objetivo de evitar que exista frustración, mal uso o incluso que se busquen vías alternativas. Además de un proceso de reentrenamiento constante por parte el equipo responsable del proyecto.

A día de hoy, estos son los roles potencialmente necesarios para un proyecto de IA:

  • Senior Data Scientist o científico de datos. Gestiona los procesos de minería de grandes cantidades de datos, estructuradas y no estructuradas, con el objetivo de identificar patrones. Utiliza una mezcla de programación, habilidades estadísticas, aprendizaje automático y algoritmos.
  • Senior Data Engineer. Suministra los datos para los modelos de aprendizaje. Tiene conocimientos de TIC, visión analítica, y dotes comunicativas que le permiten traducir los datos en conclusiones claras que puede transmitir al resto del equipo.
  • Integrador de modelos. Se encarga de conocer los algoritmos y aplicarlos de forma adecuada a los procesos de la empresa. Además de llevar a cabo revisiones continuas que permitan la mejora del sistema.

Pero, como señala Patricia Durán, responsable de Comunicación de Planeta Chatbot: “hay otros muchos empleos relacionados con habilidades humanas que también experimentan tasas de crecimiento y así se prevé que continúe. La tecnología conversacional probablemente representa el caso más claro de idiosincrasia necesaria entre perfiles técnicos y perfiles con habilidades humanas o sociales más desarrolladas”. Algunos de los más destacados son:

  • Diseñador de interfaces conversacionales (CX Designer). Un chatbot es un sistema informático capaz de mantener una conversación con un ser humano. Toda conversación es un proceso de comunicación y como tal, se necesita de un perfil especializado en comunicación que pueda llevar a cabo el diseño de la conversación. Para ello, también es importante definir correctamente la personalidad del chatbot, así como, el naming, tono e identidad visual que tendrá. En todo este proceso, el diseñador de interfaz conversacional será clave.
  • Desarrollador de interfaces conversacionales (Chatbot developer). Como sistema informático que es, necesitará de un desarrollador que pueda programar la inteligencia del chatbot. En especial para conexiones con API’s de terceros o sistemas de CRM y atención vía agente, será necesario contar con un perfil técnico.
  • Entrenador del Chatbot o especialista en Procesamiento del Lenguaje Natural (Chatbot trainer). Para que el chatbot responda correctamente a las preguntas de los usuarios es necesario entrenarlo con una base de conocimientos al motor de entendimiento del lenguaje natural. Además, una vez lanzado el proyecto, será necesario realizar una labor de análisis de conversaciones y re-entrenamiento, tareas realizadas por este tipo de especialistas. Un perfil lingüista o de periodismo sería el encargado.
  • Experto de negocio en tecnología conversacional o IA (Product Conversational). Al igual que existen expertos de negocio focalizados en el desarrollo de apps o páginas webs, en el mundo de la tecnología conversacional y la Inteligencia Aritificial surgen los Chatbot Lead, Chatbot Specialist o el Business Translator ML, es decir, aquella persona que conoce todas las necesidades que derivan de un proyecto de chatbot, IA o ML en función del objetivo y profundidad que este tenga.

 


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